Cómo dar feedback que la gente quiera escuchar

Si hay una conversación que puede cambiar el rumbo de un colaborador en una sola tarde, es una buena conversación de feedback. Bien hecha, la persona sale con claridad, con energía y con ganas de mejorar. Y lo mejor es que no depende de tener un don especial para comunicar. Se aprende, como cualquier otra competencia de liderazgo.

Lo interesante es que la investigación lleva años mostrando que el feedback funciona, pero no de cualquier manera. Avraham Kluger y Angelo DeNisi revisaron cientos de estudios y encontraron que, en promedio, la retroalimentación mejora el desempeño. Pero también vieron algo que cambia la forma de darla: el efecto es mucho mejor cuando el mensaje se enfoca en la tarea y en cómo hacerla mejor, y no en la persona.

Esa es la primera clave. Y a partir de ahí, hay prácticas que hacen una diferencia enorme.

Habla de comportamientos, no de etiquetas

"Eres desorganizado" es una etiqueta. "En las últimas dos entregas, el informe llegó un día después de lo acordado" es un comportamiento. La primera frase pone a la persona a la defensiva. La segunda le da algo concreto con lo que trabajar.

Un modelo muy útil para esto es el SBI, desarrollado por el Center for Creative Leadership: Situación, Comportamiento (Behavior) e Impacto. Por ejemplo:

• Situación: "En la reunión con el cliente del martes..."
• Comportamiento: "...presentaste los resultados con datos comparados mes a mes..."
• Impacto: "...y eso hizo que el cliente aprobara la propuesta sin pedir más información."

Funciona igual de bien para reconocer lo positivo que para señalar algo a mejorar. Y aquí va algo que muchos líderes olvidan: el feedback positivo específico es tan valioso como el correctivo. Le dice a la persona exactamente qué repetir.

Conecta el feedback con una meta

Edwin Locke y Gary Latham mostraron en su teoría del establecimiento de metas que las personas rinden más cuando tienen objetivos claros y específicos, y cuando reciben información sobre su avance hacia ellos. El feedback es justamente esa información.

Por eso, en lugar de "tienes que mejorar en ventas", funciona mucho mejor: "la meta del trimestre son 20 cierres, vas por 12, ¿qué podemos ajustar en las próximas semanas?". La conversación deja de ser un juicio y se convierte en un plan.

Hazlo frecuente y en el momento

El feedback que llega seis meses después en la evaluación anual ya no sirve de mucho. La persona no recuerda el contexto y no tuvo oportunidad de corregir a tiempo. Las conversaciones cortas y frecuentes, cerca del momento en que pasó algo, son mucho más efectivas y bastante menos tensas.

Una práctica sencilla: reuniones uno a uno cada dos semanas, de 20 o 30 minutos, donde el colaborador también lleva sus temas. Con el tiempo, el feedback se vuelve parte natural de la relación y deja de sentirse como un examen.

Pregunta antes de decir

Antes de dar tu opinión, pregunta: "¿cómo sentiste que salió la presentación?". Muchas veces la persona ya identificó lo que tú ibas a decirle, y llegar a esa conclusión por sí misma tiene mucho más impacto. Además, te da información sobre cómo está viendo las cosas.

El buen feedback no le dice a alguien lo que hizo mal. Le muestra cómo puede hacerlo mejor.

Cree en la capacidad de mejorar

Carol Dweck describió la diferencia entre una mentalidad fija, que asume que las capacidades son estables, y una mentalidad de crecimiento, que entiende que se desarrollan con esfuerzo y práctica. Cuando un líder da feedback desde la mentalidad de crecimiento, el mensaje cambia: no es "esto es lo que eres", sino "esto es lo que puedes lograr".

Las personas lo perciben. Y cuando sienten que su líder cree en su capacidad de mejorar, reciben el feedback con mucha más apertura.

Para empezar mañana

• Elige a una persona de tu equipo y dale un feedback positivo específico usando Situación, Comportamiento e Impacto.
• Agenda tus próximas reuniones uno a uno y deja espacio para que el colaborador hable primero.
• Antes de cualquier conversación difícil, escribe el comportamiento concreto y la meta con la que lo vas a conectar.

Dar buen feedback es de las inversiones más rentables que puede hacer un líder. No cuesta dinero, toma pocos minutos y tiene un efecto directo en el desempeño, en la confianza y en las ganas de crecer de la gente.